Rivista "IBC" XIX, 2011, 2

media, interventi

Grazie a Internet, l'assistenza agli utenti dei servizi bibliotecari ha mutato forme e strumenti. Vediamo come e con quali effetti.
'Reference' fuori sede

Zoe Baldazzi
[laureata in Conservazione dei beni culturali all'Università di Bologna - Sede di Ravenna]

Negli ultimi anni l'istituzione biblioteca ha dovuto confrontarsi con i veloci cambiamenti della nostra società, facendo i conti, per rinnovarsi, con lo sviluppo dei mezzi di comunicazione, e in particolare con l'avvento di tecnologie sempre più sofisticate nella vita quotidiana, prima fra tutte quella legata a Internet. Nel titolo di questo contributo si richiama un articolo di Virginia Gentilini, Non-library reference e reference digitale: i servizi "concorrenti" delle biblioteche, le tecnologie e l'ampliamento dei servizi,1 in cui i termini iniziali indicano le esperienze che prevedono la presenza di bibliotecari in contesti pubblici non usuali, dove tramite le tecnologie wireless riescono a portare i propri servizi direttamente alle persone. Un esempio di come la biblioteca (che Ranganathan definisce "organismo in crescita") si può rapportare all'utente moderno, che oggi viene continuamente stimolato da informazioni ma non ha la capacità di cercare e di distinguere nel caos mediatico.

La biblioteca pubblica deve offrire un valido supporto a quanti domandano aiuto attraverso i suoi servizi, in particolare quello di reference, centrato sulle esigenze di un individuo in movimento. Non si può più prescindere da un radicale rinnovamento di questo servizio, che deve uscire dai confini della biblioteca per confrontarsi con i cambiamenti della società. Per realizzare questo proposito diventa basilare la cooperazione tra biblioteche, unita alla conoscenza dei nuovi mezzi e dei metodi comunicativi che ne stanno alla base. Gli utenti, infatti, hanno sempre meno bisogno di recarsi in sede, potendo svolgere le loro ricerche dall'ambiente domestico, tramite computer. Le prime strutture a sviluppare questo tipo di potenzialità sono state quelle universitarie, in cui grazie a un'estesa copertura wireless gli studenti possono raggiungere la biblioteca da qualsiasi postazione Internet, secondo il principio per cui "i library users chiedono assistenza nel momento del bisogno e nel loro spazio".2

Le nuove tecnologie hanno dato un supporto notevole nel ripensare a un servizio di reference innovativo. Si è partiti da esperienze on site, in cui, letteralmente, un bibliotecario si sposta verso gli utenti. Nella School of Public Health della Saint Louis University, per esempio, si è cercato di far capire l'importanza della figura del bibliotecario facendolo diventare parte della realtà universitaria, fornendogli un ufficio specifico e affiancandolo a personale specializzato, contribuendo così a favorire gli scambi tra le due strutture.3 A monte c'era l'esigenza di avvicinare la biblioteca agli studenti, in quanto era dislocata in una zona lontana dal campus.

Un altro problema a cui si è cercato di porre rimedio è la difficoltà nel fare domande. Per questo è nato il progetto dell'Università di Calgary denominato "I Wouldn't Have Asked for Help if I had to go to the Library", dove si tenta di arginare il senso di inadeguatezza e imbarazzo che comporta il dover chiedere aiuto a uno sconosciuto, tramite l'erogazione di un servizio di reference in un luogo confortevole e noto agli studenti, in cui non c'è distanza tra bibliotecari, docenti e studenti.4 Grazie al bibliotecario di collegamento, che si sposta dall'edificio centrale per andare a incontrare e soddisfare le esigenze degli utenti fuori dal contesto strettamente delimitato, gli studenti hanno imparato nuovi metodi di ricerca e, soprattutto, hanno iniziato a comprendere l'utilità di questa risorsa.

Un ulteriore allargamento dei confini materiali della biblioteca si ottiene attraverso il servizio di reference digitale, che sfrutta le nuove tecnologie per dialogare con un'utenza che sa usare il computer per comunicare con i bibliotecari, secondo il principio del just in time. Il servizio è fruibile sia in modalità remota (tramite strumenti come posta elettronica, web form e SMS), sia attraverso piattaforme interattive sincrone come chat, videoconferenze, web contact call center, tecnologie VOIP e instant messaging.5 Esistono numerosi esempi di reference digitale, perché ormai ogni biblioteca ha il dovere di soddisfare i bisogni non solo della sua utenza immediata, ma anche di quella "remota" i cui numeri crescono continuamente. Voglio ricordare alcune esperienze virtuose: "Biblio Tu" coordinato dalle biblioteche di Roma (www.bibliotu.it), "Chiedi al bibliotecario" dell'Università di Bologna (www.chiedialbibliotecario.cib.unibo.it), "Chiedilo al bibliotecario" promosso dalla Biblioteca comunale Salaborsa di Bologna (www.bibliotecasalaborsa.it/documenti/8137) e il progetto "Chiedi all'esperto" creato da un gruppo di mediateche dell'Emilia-Romagna con l'obiettivo di sviluppare una comunità regionale interessata a reperire e ricevere informazioni sul cinema (www.comecinema.it/SebinaOpac/SebinaYOU.do).

Oggi si parla di "Library 2.0", ovvero di una biblioteca ancora più evoluta, che sia in grado di utilizzare gli strumenti collaborativi all'interno del web per migliorare e potenziare i propri servizi. La rete bibliotecaria bresciana, per esempio, ha messo a punto il progetto "OPAC Bookmarking" (rbb.provincia.brescia.it/portal/page/portal/rbb), che "si propone di utilizzare gli strumenti messi a disposizione dai social networks a supporto del catalogo OPAC e del sistema bibliotecario".6 Questo servizio permette ai bibliotecari di aiutare gli utenti in remoto durante le loro ricerche, segnalando sia risorse on line che documenti cartacei appartenenti alle biblioteche, secondo un principio di collaborazione e condivisione delle informazioni. "Pagina dopo pagina il bibliotecario viene aiutato a inserire i propri bookmarks nella piattaforma (on line e ad accesso libero), a scegliere i tags e a rendere queste segnalazioni davvero utili".7

Anche la Biblioteca di Ateneo dell'Università di Milano-Bicocca offre una raccolta di link segnalati dagli utenti, che così facendo riescono velocemente a trovare le informazioni. Il progetto "LINX" permette non solo di inserire record, ma anche di commentarli e segnalarli ad altri utenti, avendo come scopo la creazione di un vero e proprio catalogo di risorse elettroniche gratuite (scout-unimib.cilea.it/links/SPT--Home.php).

Anche se il servizio di reference si è rinnovato continuamente con il passare del tempo, gli attori della comunicazione non cambiano: devono solo imparare a confrontarsi con altri mezzi comunicativi. Mezzi che da una parte ottimizzano il lavoro, ma dall'altra portano nuove esigenze formative ai bibliotecari, già vessati da situazioni locali non facili da risolvere. Per diventare nuovamente competitive, le biblioteche devono imparare a collaborare di più fra loro, per offrire il miglior servizio possibile, e a vedere la flessibilità dei servizi come una risorsa da sfruttare per tenere testa alla velocità dei cambiamenti all'interno della società. Il loro ruolo, apparentemente intaccato dalla creazione di nuovi servizi commerciali (che in realtà sono parziali), rimane libero da ogni condizionamento esterno che non provenga dall'utente e dallo sforzo per accontentarlo.


Note

(1) V. Gentilini, Non-library reference e reference digitale: i servizi "concorrenti" delle biblioteche, le tecnologie e l'ampliamento dei servizi, "Bibliotime", XI, 2008, 3 (www2.spbo.unibo.it/bibliotime/num-xi-3/gentilin.htm).

(2) G. Aamot, S. Hiller, Library service in non-library space, "SPEC kit 285", novembre 2004.

(3) D. Tao, P. G. McCarthy, M. M. Krieger, A. B. Webb, The Mobile Reference Service: a case study of an onsite reference service program at the school of public health, "Journal of the Medical Library Association", 2009, 1, pp. 34-40 (www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC2605033).

(4) J. Lee, K. Alix Hayden, D. MacMillan, "I Wouldn't Have Asked for Help if I had to go to the Library": Reference Services On Site, "Issues in Science and Technology Librarianship", 2004, 41 (www.istl.org/04-fall/article2.html).

(5) D. Zago, Il reference digitale in biblioteca, "Bibliotime", X, 2007, 3 (www2.spbo.unibo.it/bibliotime/num-x-3/zago.htm).

(6) B. Fiorentini, Il social bookmarking nel servizio di reference, "Bibliotime", XI, 2008, 1 (spbo.unibo.it/bibliotime/num-xi-1/fiorenti.htm).

(7) Ibidem.

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