Rivista "IBC" XXII, 2014, 1

Dossier: Pane e Internet in biblioteca

Come si facilita il passaggio al digitale

Grazia Guermandi
[Direzione generale centrale Organizzazione, personale, sistemi informativi e telematica della Regione Emilia-Romagna]

È ormai noto quanto sia complesso per gli adulti entrare nel mondo di Internet per la prima volta. Altrettanto difficile è rimanervi: sono spesso le prime difficoltà d'uso a riportare i neofiti nel gruppo dei "non utilizzatori", e per i cittadini diventa necessario impegnarsi in un continuo processo di apprendimento e di appropriazione delle tecnologie, anche per accedere a servizi in grado di soddisfare i bisogni della vita quotidiana.

La competenza digitale è stata identificata come una delle otto competenze "chiave" che ciascun cittadino europeo dovrebbe possedere per muoversi in una società basata sull'informazione e sulla conoscenza, in base alla raccomandazione del Parlamento europeo e del Consiglio del 2005; l'ambito di esercizio di questa competenza è talmente ampio che negli ultimi anni si parla spesso di "competenze digitali" o e-skills, considerando tra i possibili target non solo le persone tradizionalmente escluse dall'uso di Internet e delle tecnologie (come gli anziani o le casalinghe) ma anche i frequentatori abituali della rete e i nativi digitali.

Questo processo di apprendimento continuo deve essere accompagnato da forme di sostegno alle persone che per vari motivi non sono in grado di accedere alle tecnologie dell'informazione e della comunicazione e di utilizzarne le potenzialità: nelle "Linee di sviluppo di 'Pane e Internet' 2011-2013" (approvate con la delibera della Giunta regionale n. 1487 del 2010) le biblioteche sono state indicate come il luogo più adatto per supportare il cittadino in questo percorso e a tal fine è stata attivata la linea di lavoro "Pane e Internet in biblioteca".

Gli obiettivi di questa azione sono molteplici:

  • diffondere l'uso di Internet da parte dei cittadini a rischio di esclusione digitale;
  • supportare l'avvio del servizio di "facilitazione digitale" nelle biblioteche pubbliche dell'Emilia-Romagna;
  • formare operatori o volontari al ruolo di facilitatore digitale;
  • sostenere l'implementazione del servizio di "facilitazione digitale" nelle biblioteche pubbliche fornendo strumenti di lavoro/promozione;
  • monitorare i bisogni di alfabetizzazione digitale dei cittadini.

Con "Pane e Internet in biblioteca" la Regione Emilia-Romagna e la Soprintendenza per i beni librari e documentari dell'Istituto regionale per i beni culturali si sono impegnate di fatto nel promuovere l'alfabetizzazione digitale dei cittadini, come nuovo servizio da integrare alle attività ordinarie delle biblioteche comunali.

Il servizio di facilitazione digitale in biblioteca

L'attività di inclusione digitale in biblioteca si concretizza nel servizio di "facilitazione digitale", che consiste nel fornire assistenza ai cittadini nell'accesso al web e nella fruizione dei suoi servizi, dalla compilazione di un modulo on line alla ricerca di informazioni o all'invio di e-mail a persone lontane.

Il facilitatore digitale promuove questo percorso di appropriazione delle tecnologie e diventa una figura di riferimento per rispondere ai cittadini che hanno bisogno di:

  • tenere vivo e consolidare quanto appreso autonomamente o nell'ambito di corsi di alfabetizzazione (ex corsisti di "Pane e Internet" e neofiti);
  • ricevere supporto in un contesto pubblico "protetto" in cui chiedere aiuto senza timori di apparire poco informati o poco competenti;
  • ricevere assistenza nell'effettuare operazioni che non si è in grado di fare autonomamente;
  • migliorare le competenze nell'uso di Internet attraverso un accompagnamento alla pratica.

I potenziali target di questo servizio possono avere caratteristiche sociodemografiche diverse: il fattore che li accumuna è l'interesse a migliorare la qualità dell'uso di strumenti, servizi e tecnologie disponibili in rete. È possibile identificare alcune delle situazioni tipiche che spingono i cittadini a chiedere supporto al facilitatore digitale: ci sono persone che, per esempio, pur avendo un bagaglio minimo di competenze tecnologiche, non riescono a superare alcuni ostacoli nell'uso e necessitano di un supporto individuale; ci sono utenti informati e alfabetizzati che desiderano conoscere servizi avanzati di Internet e cercano un confronto con utenti più esperti di loro; ci sono cittadini che non utilizzano Internet abitualmente ma hanno esigenze specifiche, come iscrivere i figli all'asilo o fare una domanda di lavoro on line.

Sono esempi tratti da situazioni reali osservate nel corso della sperimentazione del servizio di facilitazione digitale in biblioteca, e rappresentano alcune possibili varianti di una forte domanda espressa dai cittadini: la richiesta di accedere in modo sempre più autonomo a Internet e ai suoi servizi.

La figura del facilitatore digitale

Il facilitatore è un volontario e/o un operatore che opera in biblioteca incoraggiando e sostenendo altri cittadini nell'uso del personal computer, di nuovi dispositivi digitali e in modo particolare di Internet.

Lungi dall'essere un esperto di tecnologie e di informatica, il facilitatore segue un modello di apprendimento "informale" caratterizzato dall'adattamento ai bisogni espressi da chi sta imparando, un modello basato sull'affiancamento dell'utente "esperto" all'utente "inesperto", senza obiettivi formativi prefissati o standardizzati. L'attività di facilitazione digitale ha sempre un duplice scopo: cercare di rispondere a un'esigenza immediata dell'utente e contribuire ad aumentarne l'autonomia rispetto a esigenze future, evidenziando sistematicamente il "come si può fare". Con un obiettivo di fondo: potenziare negli utenti le capacità di "apprendere ad apprendere".

Le attività minime che il facilitatore digitale può promuovere sono, per esempio:

  • aiutare i cittadini nel reperire informazioni su Internet;
  • attivare l'uso di account di e-mail per i fruitori;
  • attivare account finalizzati alla fruizione di servizi pubblici;
  • supportare gli utenti nella fruizione di servizi on line;
  • fornire competenze essenziali, tra cui l'accesso al personal computer e a Internet, o l'uso del mouse;
  • attivare delle sessioni di Skype per comunicare a distanza con amici e parenti lontani;
  • mostrare usi "nuovi" di Internet;
  • avvicinare i cittadini a nuove applicazioni o servizi di utilità.

Sin dai primi confronti con la rete delle biblioteche è emersa la necessità di condividere con i potenziali facilitatori gli obiettivi del servizio e il ruolo che potevano svolgere; a questo scopo è stato organizzato un corso di formazione in cui sviluppare il tema di Internet come strumento di inclusione sociale e fornire criteri e capacità utili per accompagnare le diverse tipologie di utenti all'uso del web.

La formazione per i facilitatori digitali

L'attività formativa, oltre a esplorare il ruolo del facilitatore, mirava anche a far acquisire alcuni strumenti operativi di base per gestire e promuovere il servizio di facilitazione digitale nel proprio territorio.

Il corso, della durata di 20 ore, è stato progettato in modalità blended, ovvero alternando 3 "laboratori in presenza" con 4 "moduli on line" erogati tramite il "Sistema di e-learning federato (SELF)" della Regione Emilia-Romagna.

I laboratori - particolarmente utili per alimentare il confronto tra facilitatori che operano in realtà diverse, e per avviare processi di scambio e apprendimento all'interno di una comunità di pratiche - sono stati strutturati in questo modo:

Laboratorio in presenza 1: il progetto "Pane e Internet in biblioteca"

  • Introduzione ai temi dell'e-inclusion e all'uso di Internet.
  • "Pane e Internet in biblioteca": descrizione del progetto e delle sue finalità.
  • Il ruolo dei facilitatori all'interno del progetto: attività, competenze, strumenti.

Laboratorio in presenza 2: apprendimento delle competenze digitali e strumenti

  • Relazione introduttiva e discussione: Internet per il cittadino, i servizi per l'inclusione, le caratteristiche e i vantaggi; quali apprendimenti sono necessari per il cittadino.
  • Analisi delle risorse on line a disposizione del facilitatore e degli utenti.

Laboratorio in presenza 3: strumenti per l'apprendimento e per la gestione del servizio di facilitazione

  • Consolidamento degli apprendimenti precedenti.
  • Approfondimento sul processo di apprendimento dell'adulto e sulla relazione di aiuto.
  • Gli strumenti a supporto della messa in opera e del monitoraggio del servizio, presentazione ed esercitazioni.

Per rendere più efficace l'apprendimento, ciascun laboratorio è stato progettato secondo una scansione precisa di attività, con alcuni "momenti tipici":

  • l'avvio, con una relazione introduttiva e una discussione per sviluppare il contenuto proposto fornendo conoscenze e spunti di riflessione da discutere con i partecipanti;
  • la parte esercitativa in gruppo, per elaborare i contenuti rispetto al proprio contesto, sperimentare le attività proposte, allenare le capacità richieste, condividere e fare gruppo con gli altri partecipanti;
  • il momento di analisi e discussione per apprendere dall'esperienza e individuare spunti applicativi da trasportare nel proprio contesto organizzativo;
  • il consolidamento sulla piattaforma "SELF" o su Internet per conoscere, prendere confidenza, sfruttare al meglio le opportunità e gli strumenti esistenti in rete per l'attività di facilitatore.

Parallelamente all'attività in aula sono stati realizzati 4 moduli formativi in e-learning che hanno accompagnato i partecipanti dall'inizio alla fine del percorso. L'attività di formazione on line è stata realizzata secondo un modello di apprendimento basato su uno schema di "riflessione, condivisione ed elaborazione individuale".

I partecipanti hanno infatti svolto la parte on line del corso per approfondire i contenuti trattati nei laboratori in presenza e ampliare le proprie conoscenze sui temi sull'inclusione digitale; i saperi e i contenuti sono stati presentati sottoforma di webinar, articoli, presentazioni, materiali per l'approfondimento e schede collegate alle attività da svolgere nella piattaforma (e-tivities).

L'attività formativa è stata introdotta da un modulo on line di "familiarizzazione con la piattaforma", finalizzato a favorire l'accesso di tutti i corsisti nell'ambiente di apprendimento e ad attivare una prima socializzazione tra i membri della classe; i moduli successivi sono stati invece dedicati ai temi chiave per svolgere il ruolo di facilitatore digitale.

Modulo in e-learning 0: familiarizzare con la piattaforma

  • Attività: conoscenza della piattaforma "SELF"; apertura, da parte del tutor, di un forum di benvenuto in cui i partecipanti possono inserire una propria presentazione; creazione dei profili degli utenti.

Modulo in e-learning 1: inclusione digitale

  • Attività: approfondimento conoscitivo sull'inclusione e sulle competenze digitali.

Modulo in e-learning 2: uso di Internet e dei servizi on line da parte dei cittadini

  • Attività: analisi e ricerca sui servizi on line della pubblica amministrazione disponibili nel territorio e di utilità per gli utenti.

Modulo in e-learning 3: gli strumenti per l'attivazione del servizio di facilitazione

  • Attività: creazione di un repository di strumenti utili per la promozione del proprio servizio di "facilitazione" presso le biblioteche; apertura di un forum sull'implementazione del servizio.

Tutti i materiali utilizzati in aula o proposti come approfondimento e i contributi dei corsisti sono pubblicati on line: tale spazio è stato quindi impiegato come "base di conoscenza" comune tra i partecipanti ai corsi.

L'attività di formazione è stata realizzata a livello regionale ed è stata fondamentale per condividere il senso dell'intero progetto "Pane e Internet in biblioteca" e per creare una rete di persone che si occupano di attività di inclusione digitale nel territorio.

Le attività realizzate

Dopo una prima sperimentazione realizzata nel 2012 in circa 20 biblioteche nel territorio della provincia di Bologna, nel 2013 il servizio di facilitazione digitale è stato implementato su scala regionale; tra le principali attività realizzate nell'ambito di "Pane e Internet in biblioteca" fino a oggi vanno evidenziate:

  • la presentazione e l'avvio del progetto nel corso di 9 incontri di start up realizzati in collaborazione con le Province e con la Soprintendenza per i beni librari e documentari dell'IBC;
  • il coinvolgimento dei responsabili delle biblioteche, con l'adesione di 130 biblioteche al progetto;
  • la raccolta delle iscrizioni al corso di formazione per la figura del facilitatore digitale, per un totale di 299 iscritti;
  • la realizzazione di 17 edizioni del corso, organizzate sulla base della domanda espressa (4 edizioni nella provincia di Modena, 3 in quella di Bologna, 2 in quella di Rimini, 2 in quella di Forlì-Cesena, 2 in quella di Reggio Emilia, e singole edizioni per le province di Piacenza, Parma, Ravenna e Ferrara);
  • la promozione e implementazione del servizio di facilitazione in 68 biblioteche;
  • il monitoraggio dello stato di attuazione del progetto sul territorio.

Per sostenere lo sforzo organizzativo necessario all'implementazione del servizio, sono stati offerti ai responsabili delle biblioteche e ai facilitatori due servizi principali:

  • un supporto metodologico per lo svolgimento dell'attività di navigazione assistita tramite l'invio di materiali didattici e informativi rivolti ai fruitori del servizio e ai facilitatori;
  • un supporto nella promozione locale del servizio tramite l'invio di materiali promozionali personalizzati (volantini, locandine, segnalibri, segnaposti per evidenziare le postazioni dedicate agli utenti del servizio), oltre alla pubblicazione nel sito di "Pane e Internet" di news per il lancio dell'attività di ciascuna biblioteca.

A corredo di questo set di servizi è stato chiesto ai facilitatori "attivi" di alimentare il sistema di monitoraggio regionale finalizzato all'analisi delle caratteristiche degli utenti del servizio e alla raccolta delle richieste e/o dei bisogni da loro espressi nel corso delle sessioni di navigazione assistita.

Lo stato di attivazione del servizio di facilitazione digitale sul territorio

Nel sito di "Pane e Internet", www.paneeinternet.it, è possibile consultare la mappa delle biblioteche che offrono il servizio di facilitazione digitale, con indicazioni sugli orari e sulle modalità di erogazione scelte. Lo stato di attivazione del servizio sul territorio emiliano-romagnolo al 31 dicembre 2013 è questo:

  • nella provincia di Bologna hanno aderito 30 biblioteche (Anzola dell'Emilia; Bazzano; Bologna, con 12 biblioteche; Casalecchio di Reno; Castel San Pietro Terme; Castello di Serravalle; Castenaso; Gaggio Montano; Granarolo dell'Emilia; Monte San Pietro; Monterenzio; Monteveglio; Pianoro/Rastignano; Pieve di Cento; San Giovanni in Persiceto; San Lazzaro di Savena; Savigno): 21 di esse offrono il servizio ai cittadini (Bazzano; Bologna, con 11 biblioteche; Casalecchio di Reno; Castel San Pietro Terme; Castello di Serravalle; Monteveglio; Pianoro/Rastignano; San Lazzaro di Savena; Savigno); va evidenziato che questa provincia è stata la prima a sperimentare il servizio sin dal dicembre 2012, grazie anche alla positiva collaborazione con l'associazione "BiblioBologna" e la sua rete di volontari attivi nelle biblioteche pubbliche di Bologna città.
  • Nella provincia di Rimini hanno aderito 13 biblioteche (Bellaria - Igea Marina; Cattolica, con 3 biblioteche; Morciano di Romagna; Poggio Berni; Riccione; Rimini, con 2 biblioteche; Saludecio; San Clemente, Santarcangelo, Verucchio) e 5 hanno attivato il servizio al pubblico (Bellaria - Igea Marina; Saludecio; San Clemente; Rimini, con una biblioteca; Santarcangelo).
  • Nella Provincia di Forlì-Cesena hanno aderito 16 biblioteche (Bertinoro; Cesena, con 2 biblioteche; Forlì, con 8 biblioteche; Galeata; Gatteo; Mercato Saraceno; Santa Sofia; Tredozio), di cui 9 al momento offrono il servizio (Bertinoro; Forlì, con 4 biblioteche; Galeata; Mercato Saraceno; Santa Sofia; Tredozio).
  • In provincia di Modena 21 biblioteche hanno aderito (Bomporto; Carpi; Concordia sulla Secchia; Fanano; Fiorano Modenese; Formigine; Maranello; Mirandola; Modena; Nonantola; Pavullo nel Frignano; San Cesario sul Panaro; San Felice sul Panaro; Sassuolo; Savignano sul Panaro; Serramazzoni; Sestola; Spilamberto; Vignola; Zocca) e 14 hanno attivato il servizio (Bomporto; Fiorano Modenese; Formigine; Maranello; Modena; Nonantola; Pavullo nel Frignano; San Cesario sul Panaro; San Felice sul Panaro; Sassuolo; Vignola; Zocca); va segnalato che in questa provincia, particolarmente colpita dal terremoto del 2012, alcune biblioteche presentano ancora criticità rispetto alle sedi, ma hanno comunque partecipato alle attività formative proposte in attesa di poter erogare il servizio.
  • In provincia di Reggio Emilia hanno aderito 11 biblioteche (Carpineti; Casalgrande; Cavriago; Gualtieri; Guastalla; Quattro Castella; Rio Saliceto; Rubiera; San Martino in Rio; Scandiano; Viano) e 8 di queste offrono il servizio ai propri cittadini (Carpineti; Casalgrande; Cavriago; Gualtieri; Quattro Castella; Rio Saliceto; Rubiera; San Martino in Rio).
  • In provincia di Piacenza hanno aderito 9 biblioteche (Castel San Giovanni; Cortemaggiore; Fiorenzuola d'Arda; Morfasso, con 2 biblioteche; Piacenza, con 2 biblioteche; Rivergaro; Sarmato) e 2 risultano attive (Morfasso; Piacenza, con una biblioteca).
  • Nel Parmense ci sono state 7 adesioni (Fornovo di Taro; Mezzani; Parma; Sala Baganza; Sissa; Solignano; Sorbolo) e una sola attivazione al momento (Sala Baganza).

Infine le ultime province avviate sono state quelle di Ravenna e Ferrara, in cui l'attività formativa per facilitatori digitali si è conclusa nel mese di novembre 2013. Nella provincia di Ravenna si contano 5 biblioteche attive (Alfonsine; Casola Valsenio; Castel Bolognese; Cervia; Conselice) su 9 aderenti (Alfonsine; Brisighella; Casola Valsenio; Castel Bolognese; Cervia; Conselice; Faenza; Ravenna; Russi), mentre a Ravenna città il servizio di facilitazione è in corso di attivazione. Nel Ferrarese hanno aderito 12 biblioteche (Codigoro; Copparo; Ferrara, con 3 biblioteche; Formignana; Goro; Massa Fiscaglia; Mesola; Ostellato; Portomaggiore; Voghiera) e 2 hanno attivato il servizio (Ferrara, con una biblioteca; Ostellato).

Prospettive di sviluppo della facilitazione digitale in biblioteca

Per sviluppare ulteriormente la biblioteca come centro di diffusione della conoscenza nel territorio, il servizio di facilitazione digitale può essere arricchito di una serie di attività di formazione/informazione in grado di coprire alcuni dei bisogni di apprendimento dei cittadini che al momento difficilmente trovano riscontro.

L'offerta di facilitazione digitale in biblioteca può in prospettiva estendersi a diversi scenari di uso della rete e sostenere un progressivo avvicinamento delle persone all'uso delle tecnologie e del web, aprendosi anche ad altri target di cittadini, quali i nativi digitali e i giovani adulti.

Per realizzare una versione "ampia" del servizio di facilitazione è importante poter contare sulla rete delle biblioteche e dei facilitatori già formati e sviluppare nuove ipotesi di lavoro per la realizzazione di:

  • microcorsi su temi specifici rivolti ai cittadini (dalla sicurezza alla privacy in rete);
  • incontri informativi sull'uso dei servizi on line (dalla posta elettronica certificata ai servizi previdenziali);
  • laboratori per promuovere l'uso di nuovi strumenti (per esempio, il tablet);
  • eventi per illustrare le potenzialità di Internet (comunicazione, scambio e acquisto, eccetera).

Sono attualmente in fase di stesura le linee guida 2014-2016 di "Pane e Internet", che raccolgono l'esperienza positiva svolta con le biblioteche del territorio emiliano-romagnolo, con l'obiettivo di ampliare il servizio di facilitazione ad altri comuni e sostenere l'azione delle biblioteche nelle realtà già attive.

La figura del facilitatore digitale si conferma certamente come un importante punto di riferimento in questo scenario, e con la nuova programmazione si intende rafforzare tale ruolo con attività ulteriori di formazione e con iniziative finalizzate a riconoscere e rendere visibile l'azione svolta a favore dei cittadini.

Su queste basi è nata la necessità di avviare una community on line, uno spazio per mantenere, valorizzare e condividere le pratiche dei facilitatori digitali in biblioteca.

Nel corso del 2013 è stata realizzata un'analisi complessiva delle pratiche messe in atto fino a oggi dai facilitatori digitali: grazie al contributo di una serie di operatori e di volontari è stato possibile condividere le diverse esperienze di erogazione del servizio, le difficoltà riscontrate con gli utenti, le diverse modalità di supporto attivate in biblioteca. Sulla base di quanto è emerso, verrà aperto un ambiente collaborativo on line che costituirà uno spazio ulteriore di condivisione e di comunicazione tra i diversi soggetti che si occupano di inclusione digitale nel territorio.

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