Rivista "IBC" XII, 2004, 4

biblioteche e archivi / progetti e realizzazioni

La certificazione di qualità secondo le norme ISO è il coronamento finale di un processo impegnativo. Due biblioteche raccontano il percorso parallelo che le ha portate ad ottenerla.

Le vie della qualità

Claudia Antonini
[Biblioteca del Consiglio regionale dell'Emilia-Romagna]
Donata Benini
[Biblioteca del Consiglio regionale dell'Emilia-Romagna]
Silvia Gava
[Biblioteca del Dipartimento di scienze statistiche dell'Università di Bologna]
Luciana Sacchetti
[Biblioteca del Dipartimento di scienze statistiche dell'Università di Bologna]

La collaborazione tra la Biblioteca del Consiglio regionale dell'Emilia-Romagna (consiglio.regione.emilia-romagna.it/biblioteca/) e la Biblioteca del Dipartimento di Scienze statistiche dell'Università di Bologna (www.stat.unibo.it/ScienzeStatistiche/Biblioteca) è stata avviata diversi anni fa per organizzare, presso la Biblioteca del Consiglio, un nucleo specializzato di documentazione statistica, posseduto dal Servizio statistica della Giunta regionale. Nel corso del tempo scambi e contatti non si sono mai interrotti e anche il percorso che entrambe le biblioteche hanno compiuto verso la certificazione di qualità, pur con tempi e modalità in parte diverse, ha beneficiato del clima amichevole e collaborativo che si è creato fra le due strutture. Proprio perché ancora assai limitate sono le esperienze di costruzione di sistemi di gestione per la qualità all'interno di biblioteche, lo scambio di esperienze e di informazioni in corso d'opera è stato sicuramente proficuo, spesso anche rassicurante. Queste note, organizzate nella forma di un'autointervista, nascono quindi come un dialogo a due voci sugli aspetti della nostra esperienza che riteniamo condivisibili e su quelli invece peculiari delle due biblioteche.

Le norme ISO sono documenti volontari elaborati dall'International Organization for Standardization, rappresentata in Italia dall'Ente nazionale italiano di unificazione (UNI), per promuovere il coordinamento e la diffusione di norme che facilitino gli scambi internazionali di beni e servizi e sviluppino la collaborazione in ambito intellettuale, scientifico, tecnico ed economico. Le norme della famiglia 9000 si occupano di sistemi di gestione per la qualità, definibili come quella parte del sistema di gestione di un'organizzazione che consente di raggiungere risultati che soddisfino adeguatamente le esigenze e le aspettative del cliente/utente. L'ultima versione delle norme, denominata "Vision 2000", promuove l'adozione di un approccio per processi nel quale rivestono un'importanza fondamentale quattro macroprocessi fortemente interfacciati con il cliente/utente: Responsabilità della direzione; Gestione delle risorse; Realizzazione del prodotto/servizio; Misurazione, analisi e miglioramento. Con la certificazione un organismo terzo accreditato verifica e attesta formalmente che un prodotto, un servizio o un sistema di gestione sia conforme ai requisiti specificati dalla norma di riferimento. La struttura certificata è sottoposta periodicamente a verifiche ispettive che accertano non solo il permanere delle condizioni che hanno consentito la certificazione, ma anche il costante miglioramento di tutto il sistema.

Perché avete scelto la qualità certificata?

(Biblioteca del Consiglio regionale - BCR) - La scelta della certificazione non è stata immediata e neppure prioritaria nella prima fase del progetto. L'esperienza della Biblioteca del Consiglio regionale nasce in un contesto organizzativo caratterizzato da un buon livello di coesione del personale, interesse per lo sviluppo di modalità organizzative in grado di valorizzare le competenze ed i contributi di tutti, sensibilità per l'evoluzione dei rapporti tra cittadino e istituzioni. La spinta al miglioramento ha assunto una duplice motivazione: l'offerta di servizi di qualità agli utenti e la possibilità per il personale della biblioteca di intervenire direttamente in modo propositivo sui processi lavorativi valorizzando risorse umane e competenze professionali.

L'intervento formativo sulle tematiche della qualità che ha preceduto il lavoro di analisi della struttura ha avuto anche lo scopo di valutare i possibili approcci al miglioramento dei servizi, per scegliere il percorso più adeguato in relazione ai nostri obiettivi e alla nostra situazione di partenza. Ci è parso che un sistema di gestione per la qualità basato sulle norme UNI EN ISO 9001:2000 offrisse maggiori garanzie per promuovere un cambiamento organizzativo profondo. Solo ad un certo punto è risultato evidente che la certificazione poteva diventare un obiettivo non secondario del progetto, perché aggiungeva valore e riconoscibilità ad un percorso in gran parte già compiuto.

(Biblioteca di Scienze statistiche - BSS)- Abbiamo scelto la qualità, e più precisamente un sistema di gestione per la qualità, perché è un metodo sistematico di gestione, spinge a pianificare l'andamento generale dell'attività, stabilisce a priori e consolida lo svolgimento delle singole operazioni nel modo più efficiente possibile, raccoglie con continuità una serie di informazioni che permettono di tenere sotto controllo tutti gli aspetti giudicati rilevanti. Tutti questi elementi interagiscono tra di loro portando l'intera struttura ad accrescere i propri livelli qualitativi. A questo punto certificare la biblioteca ha assunto significati molteplici: il riconoscimento dall'esterno del percorso intrapreso, un valido stimolo a mantenere sempre efficiente il sistema, il confronto tra la percezione soggettiva di svolgere un lavoro di buon livello e il piano oggettivo di una norma quale la UNI EN ISO 9001:2000.

Che ruolo ha avuto il consulente nel percorso di certificazione?

(BSS) - Un ruolo importante ma non decisivo: il nostro percorso verso la qualità è stato facilitato dal contesto culturale universitario, e di Scienze statistiche in particolare, dal quale è scaturita la tesi di laurea sull'applicazione della norma alla nostra biblioteca, vero start-up del progetto. Il consulente è stato scelto in questo ambiente, ha svolto un compito di facilitatore, aiutandoci a tradurre e ad applicare i requisiti della norma ad un contesto bibliotecario. È stato anche un acceleratore dell'attività del lavoro di gruppo; la sua presenza è stata a dir poco rassicurante in occasione della prima visita ispettiva dell'ente certificatore.

(BCR) - In un contesto differente, è risultato più accentuato il ruolo formativo richiesto al consulente, ruolo che sul piano pratico si è tradotto nel favorire la crescita complessiva del personale sui temi della qualità e contemporaneamente assicurare rigore nell'applicazione dei requisiti della norma e nella costruzione del sistema di gestione per la qualità della biblioteca.

La certificazione di qualità è un'operazione molto costosa?

(BSS) - Occorre distinguere tra spese d'investimento, necessarie per l'avvio del sistema, e spese di mantenimento, a sistema avviato (considerando che il ciclo di certificazione dura 3 anni). Le prime sono significative, e tanto più per realtà come le nostre. Anche con il contributo dell'Ufficio risorse umane e del Gruppo per la diffusione della qualità d'Ateneo abbiamo sostenuto le spese relative all'ente certificatore, il consulente, ed il responsabile qualità, impegnando circa il 10% del nostro budget. A livello di risorse umane, il responsabile della biblioteca è stato coinvolto al 30% del suo totale lavorativo per circa 8 mesi, le altre risorse del 10-12%. L'attività di mantenimento, essendo principalmente interna, ha costi molto minori, e impegna molto meno il personale.

(BCR)- Le spese sostenute nel nostro caso non hanno inciso sul bilancio della biblioteca ma sono state ricomprese nel budget annuale delle spese di formazione per il personale del Consiglio regionale, a testimonianza dell'interesse e del sostegno manifestato dalla Direzione generale per questo progetto innovativo. Oltre alle spese previste per l'ente certificatore e gli interventi formativi affidati alla società di consulenza, va adeguatamente valutato l'impegno, in termini di tempi e risorse umane, che si richiede alla struttura soprattutto nella fase in cui è necessario partecipare alla costruzione del sistema e contemporaneamente portare avanti la normale attività lavorativa. Questo impegno, che nel nostro caso è stato condiviso da tutto il personale della biblioteca, ha comportato una dilatazione dei tempi necessari, ma una consapevolezza più allargata. Si aggiunga inoltre che il ruolo di responsabile della qualità è svolto da una collaboratrice interna della biblioteca impegnata anche in altre mansioni.

Per certificarsi è necessario descrivere i processi produttivi della biblioteca in forma scritta. È stato complicato farlo?

(BSS e BCR)- Consolidare in forma scritta le procedure operative della biblioteca è stato faticoso, ma anche molto soddisfacente, nonostante i molti inevitabili rifacimenti. Descrivere la struttura organizzativa in una logica di processo, e non solamente funzionale, richiede un forte cambiamento culturale per tutto il personale, inclusa l'alta direzione. Questa attività presuppone non solo le conoscenze e le capacità tecniche relative alle diverse mansioni, ma anche l'assunzione di un punto di vista più generale: imparare a lavorare insieme, mettersi in gioco, delineare compiti e responsabilità, scardinare abitudini lavorative per definire insieme la migliore pratica possibile a fronte delle risorse disponibili.

Come avete cercato di sintonizzarvi con le attese dei vostri utenti?

(BSS e BCR)- Il punto focale di tutto il sistema è saper vedere con gli occhi degli utenti il servizio offerto e saper cogliere l'entità del disagio che un disservizio può provocare, valutando quindi ciò che è percepito dall'utente e non ciò che costituisce il danno reale. Gli utenti possono far sentire la loro voce direttamente, con reclami e suggerimenti, consentendo così di intervenire rapidamente su eventuali disservizi e di introdurre miglioramenti che tengano conto del loro punto di vista. Le biblioteche inoltre hanno attivato due strumenti, previsti dal sistema qualità, per raccogliere le aspettative e il livello di soddisfazione degli utenti sui servizi offerti: la somministrazione annuale di un questionario di customer satisfaction, e l'organizzazione di focus groups tematici, momenti di incontro con gruppi di utenti selezionati per approfondire questioni rilevanti per la biblioteca.

Qual è stato il maggior vantaggio che avete ottenuto dalla certificazione?

(BSS) - Sicuramente l'aver imparato a pianificare e a farlo il maniera condivisa. La norma ISO chiede di definire, nella "politica della qualità", gli aspetti valoriali che sono alla base della nostra missione di bibliotecari, la politica si sostanzia in "obiettivi per la qualità" su base triennale, che a loro volta sono programmati, realizzati e verificati annualmente (noi li chiamiamo "obiettivi misurabili per l'anno in corso"). Il raggiungimento di questi ultimi può essere collegato al riconoscimento d'incentivi motivazionali ed economici. Il monitoraggio del sistema, e quindi la possibilità di attuare interventi correttivi con precisione e rapidità rappresenta un ulteriore vantaggio.

(BCR) - Crescere collettivamente attraverso un percorso comune ci ha consentito di definire meglio, talvolta anche in modo conflittuale, le coordinate della nostra attività. Ha significato inoltre uscire dall'episodicità di altre esperienze precedenti sull'analisi e il miglioramento dei servizi, che se hanno avuto il merito di preparare il terreno e di creare una sensibilità su questi temi non sono mai riuscite a costruire un quadro coerente, un sistema appunto.

Qual è stato il più grosso errore commesso?

(BSS) - Nella gestione del progetto, l'obiettivo della certificazione non era definito né condiviso sin dalle prime mosse da tutti gli attori coinvolti e dai portatori d'interesse istituzionali: ci siamo arrivati un po' "navigando a vista", con livelli di coinvolgimento e di motivazione differenti, e con una notevole accelerazione dei tempi negli otto mesi finali.

(BCR) - Il nostro progetto è partito alla fine del 2000 e si è concluso con l'ottenimento della certificazione nel giugno del 2004. Anche se ovviamente non si è trattato di un periodo continuativo, tempi così lunghi e riprese dopo interruzioni forzate hanno comportato momenti di stanchezza: recuperarli è costato ulteriore impegno e ulteriore fatica.

Cosa avete imparato da quest'esperienza?

(BSS e BCR) - Certificarsi significa gestire una considerevole mole di documentazione, con inevitabili appesantimenti burocratici, ma abitua anche ad essere rigorosi, a documentare l'attività svolta, a comunicarla sia alla propria struttura che agli utenti, e soprattutto a tener conto di scadenze e vincoli. Sotto questo aspetto gli impegni per la qualità assunti nella carta dei servizi costituiscono un elemento fondamentale che orienta tutta l'attività, poiché una biblioteca certificata non gareggia con le altre per essere la migliore, ma per essere affidabile, cioè per garantire i livelli di servizio promessi ai propri utenti.

Schema del Sistema di gestione della qualità